Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Почему локальные CRM-системы не подходят крупным компаниям». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Эффективная работа с системой возможна только при определенном уровне зрелости бизнеса. И не каждая компания готова к CRM.
CRM — индивидуальный инструмент. Одному предприятию нужен склад, другому — бухгалтерия, третьему крайне необходима совместимость с «Яндекс-метрикой», а кто-то просто желает иметь возможность контролировать и анализировать деятельность менеджеров. Обращаясь к поставщику CRM-систем, следует четко определять потребности бизнеса и пожелания в плане функционала. Надо стараться избегать ситуаций, при которых лишь после оплаты выясняется, что нужные функции отсутствуют. Не стоит попусту тратить свое время и деньги и лишний раз испытывать на прочность продажников. Топ сформирован на основе анкетирования (проводилось с августа 2014 по апрель 2016 года) 430+ digital-агентств с продакшном и/или клиентским офисом в России, которые внедряют CRM.
Содержание:
5 причин, почему производственной компании нужна CRM-система
Что могут CRM-системы: 1. Ведение учета входящих обращений, включая интеграцию с IP-телефонией 2. Составление списков для холодных звонков, а так же набор номера клиента, прямо из оболочки программы 3. Ведение картотеки клиентов (клиентской базы) 4. Рассылка уведомлений, включая SMS-оповещения о новых акциях 5. Интеграция со стороннми системами учета (1С, выгрузка отчетов, и т.д) 6. Подготовка первичной документации (договора, счета, акты выполненных работ) и ведение документооборота 7.
Фактически внедрение интегрированного программного решения говорит о выходе на новый уровень управления компанией, бизнес-процессами. Здесь мы говорим именно о компании, а не просто об отделе продаж. Ведь можно сделать хороший продукт, обучить менеджеров по продажам всем технологиям общения с клиентом, выстроить в отделе сбыта этапность работы с заказчиком, вложить большие средства в обучение персонала и в IT-технологии, но если при этом секретарь переключит клиента не в тот отдел — все управленческие и финансовые вложения могут пойти насмарку. Хуже всего, что компания так и не узнает об этом потерянном клиенте и будет при оценке эффективности вложений в CRM опираться на недостоверную информацию.
Если уже начали работать – введите в формы необходимые поля. Как правило, это не сложно и может справиться тот, кто проводил первичную настройку типовой конфигурации CRM.
Рейтинг CRM-систем (управление отношениями с клиентами) 2016
Я считаю, что CRM-система – это то, что нужно любой компании, просто в некоторых случаях в бизнес нужно внести изменения, поработать над процессами, над восприятием и сотрудников, и руководства. Давайте поразмышляем: каким компаниям не нужна CRM-система на данном этапе развития?
Стоимость такого решения вряд ли может быть доступна малому бизнесу, но не является большим бременем для средних компаний. Главное — оценивать подобные проекты внедрения не по цене, а по ценности. Ведь если предложить любому генеральному директору вложить 30-40 тысяч долларов в программу, он скорее всего не станет вас слушать. А что, если предложить ему экономить в год 20-30 тысяч на оптимизации системы выполнения заказов, дополнительно зарабатывать 50-100 тысяч в год на более четком позиционировании продукции и оптимизации рекламной политики, а также не терять 30-40 тысяч на сервисном обслуживании вследствие своевременного выявления проблемных характеристик продукта, а также упрощения процедур поддержки пользователей?
Менеджеры могут разбираться во всех тонкостях CRM, но при этом отлынивать от работы в системе. Они по старинке могут создавать себе напоминания и задачи с помощью клейких стикеров, забывать создавать карточки клиентов. Мало просто ознакомить персонал с программным обеспечением, важно заставить с ним работать. Необходим четкий контроль деятельности менеджеров, отслеживание постановки и выполнения задач. Нужно постараться объяснить смысл фиксирования каждой мелочи при работе с клиентом. Только так CRM будет приносить пользу.
Иногда настраиваются постепенно, в процессе внедрения. Мы устанавливали CRM в ряд крупных и мелких компаний, в основном в Самаре: большой ассортимент мелкой продукции, установка и ремонт оконных систем, квартиры и участки, кадровые системы… «Движок» универсален и подстраивается под запросы любого бизнеса. При необходимости мы дорабатываем возможности системы.
Почему локальные CRM-системы не подходят крупным компаниям
Многие владельцы предприятий полагают, что CRM — неподходящий продукт для автоматизации бизнеса. На такие мысли их натолкнули неудачные попытки внедрения системы. Почему такое случается? Вот 10 основных причин.
Нельзя просто прийти, установить CRM и уйти, забрав деньги. Это может спровоцировать резкий байкот всеми сотрудниками и создание негативной репутации.
Ограничьтесь минимально необходимым числом полей для заполнения. Остальное можно заносить в поле «дополнительная информация». Описав все признаки как самих систем, так и использующих их предприятий, возникает вопрос: от чего зависит выбор того или иного способа автоматизации и возможен ли переход от одного решения к другому. Ответ на первый вопрос достаточно прозрачен: все зависит от стратегии развития вашего предприятия и величины вашего бизнеса. Если вы создаете мощную структуру — лучше сразу позаботиться об информационном обеспечении всех бизнес-процессов. Ведь даже если вы реализуете большой инвестиционный проект с нуля, очень быстро организационная структура предприятия обгонит информационную и неизбежно начнутся проблемы в получении актуальной информации и управлении компанией.
Есть компании крупные, которым CRM не нужна. Это предприятия, конкурентов практически не имеющие, – монополисты отрасли. Решающий фактор успеха для них – само наличие продукта и возможности его продавать. Часть решений респонденты добавили сами (а не выбрали из уже существующих вариантов), например, Pipedrive, который вошел в Топ вместе с остальными системами управления отношениями с клиентами из предефайнд-списка и занял четвертое место.
Какие поручения были поставлены руководителем отдела продаж 4. Текущие KPI отдела продаж выручка, прибыль, конверсия, средний чек и так далее в разрезе дня и накопительным итогом за месяц. 5. и так далее Для руководителей и владельцев бизнеса CRM-система позволит контролировать работоспособность и эффективность каждого участника коллектива, поможет дать адекватную оценку сотрудникам. Если вы начнёте использовать в своей работе данное решение, то уже в скором времени оцените эффективность средства планирования задач. Классификация CRM систем По типу точек доступа CRM подразделяются на: 1. online application -приложение запускается через сеть интернет и доступно с любого устройства; 2. desktop application приложение запускается с машины конечного пользователя.
Причин несколько. Облачные CRM именно сейчас стали одновременно дешевыми и достаточно развитыми. Конкуренция между российскими компаниями ужесточилась, и «пришлось» внедрять CRM. Отделы продаж и специалисты развивались все это время и доросли до внедрения CRM.
Примерно в 27% случаях мы отказываем компаниям, обратившимся к нам за покупкой и внедрением CRM. Потому что не хотим, чтобы в будущем у клиента сформировался негативный опыт работы с нами и в принципе с CRM-подходом (а CRM – это, действительно, подход к работе, а не просто программное обеспечение). 27% – очень высокий показатель. Он означает, что российские бизнесмены и менеджеры не в достаточной степени представляют себе, что такое CRM, в чем преимущества работы в системе, каков ее функционал и, самое главное, к какой цели должно привести ее внедрение. Деловое сообщество в сегменте малого и среднего бизнеса предполагает, что CRM, как вещь поистине волшебная, решит все проблемы компании и внедрится сама собой.
Возможные причины:
- Отсутствие в стандартной конфигурации полей, по которым формировались отчеты ранее.
- Заполнение полей, по которым ведется аналитика вручную, без использования справочников.
- Например, продажи в разрезе федеральных округов и отсутствие справочника, из которого можно выбрать название федерального округа для компании.
Итак, CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. Дословно это означает, что CRM — это система по управлению взаимодействием с клиентами. На сегодняшний день она представляет собой широкий спектр ИТ-продуктов, способных автоматизировать бизнес-процессы и решить задачи, связанные с удержанием и удовлетворением клиентов. Прежде чем начать бизнес вместе с CRM, нужно четко определить, кто именно будет этой системой пользоваться. Будут ли это сотрудники склада, отдел продаж или бухгалтерские служащие. Очень важно учитывать специфику бизнеса и в зависимости от этого выбирать тот или иной продукт CRM. Какие-то инструменты больше подходят крупным предприятиям, какие-то — представителям среднего бизнеса, а какие-то — отличный вариант для малых компаний.
Подписаться на релизы и анонсы
Возможные причины:
- Понятно желание аналитика, иметь как можно больше данных о компании или клиенте, но если из десятка полей заполняются 2-3 это демотивирует сотрудников, работающих в CRM.
- Например, поле «домашний питомец» или «число детей» вряд ли будут заполнятся.
При переходе частично эту информацию нужно занести в систему. Но если клиент видит в этом проблему и не хочет тратить время своих сотрудников — можно обойтись и без дублирования — заполнять с первого дня внедрения, старая же информация может использоваться как и раньше, но постепенно отходит на второй план.
Интересную аналогию проводит Суреш Виттал, вице-президент и главный аналитик Forrester Research: «Менеджеры по продажам больше не могут быть просто охотниками; они должны стать рыбаками. Им нужно изучить, где живет их лучшая добыча; обнаружить, какая приманка лучше всего ее привлекает; и определить, какую тактику лучше использовать, чтобы поймать ее на крючок».
Ничего кроме еще большего хаоса, только уже в электронном виде вы не получите. Для внедрения системы управления отношениями с клиентами, необходимо в первую очередь навести порядок в своих продажах, у вас уже должны быть: 1. список клиентов, которые вы вели до этого (тетради, таблицы excel и так далее) 2. понятная организационная структура отдела продаж (кто кому подчиняется) 3. простые отчеты (обычно в таблицах Excel) Когда уже точно пора внедрять систему CRM: 1. Когда количество листочков с напоминаниям у менеджера мешат видеть монитор 2. Когда вы начинаете терять деньги, от того, что забыли позвонить клиенту, хотя обещали это сделать 3.
статьи по маркетингу: теория и практика
Одной из важнейших задач маркетинга является выявление потребностей клиента и формирование предложения. Инструменты, которые начали появляться в последние 25 лет, позволяют качественно и быстро анализировать накопленные данные по клиентскому поведению, строить модели, сегментировать клиентов и формировать для них уникальное предложение и сервис.
Как выбрать CRM-систему самостоятельно без рекламных уловок? Помимо функционала, который вам необходимо, второе важное свойство CRM удобство использования. Если CRM умеет все, но при этом обычному рядовому пользователю приходится тратить в разы больше времени на заполнение карточек и отчетов, чем если бы он работал без CRM это явный признак, что система управления клиентами вам не подходит Наглядность предоставления информации в CRM Хорошая CRM-система обладает наглядностью пользователь должен видеть, где и в каком месте происходят проблемы в выполнении задач, чтобы иметь возможность перераспределить ресурсы и избежать срыва сроков выполнения работы. К примеру, на главной странице или экране CRM-системы отображается следующая информация: 1.
Если же вы открываете предприятие не для завоевания глобальных рынков, делаете только первые шаги в бизнесе — вам вполне подойдут «коробочные» системы, некоторые варианты их распространяются вообще бесплатно. Но бизнес постоянно растет, и возникают ситуации, когда компании, менеджменту становится «тесно» в старой системе. Ее функциональность уже не удовлетворяет потребностям управления, а предназчение CRM-системы начинает выходить за рамки отдела продаж. Именно в таких случаях и рекомендуется переход на интегрированную CRM-систему.
По данным некоторых исследований процент неудачных CRM внедрений интеграторами составляет в среднем от 30% до 60%. Даже если внедрением CRM в вашей компании занималась серьезная компания и проект сдан, положительный результат после начала работы не гарантирован. Что уж говорить о результатах самостоятельных внедрений «коробочных версий», в том числе бесплатных. Многие публикации о причинах неудачного внедрения написаны с точки зрения компании – интегратора, осуществляющей внедрение от разработки ТЗ до сдачи проекта заказчику. Я же хочу остановиться на внедрении CRM в корпоративную культуру. Ведь сдать проект CRM не тоже самое, что организовать регулярную и эффективную работу в ней.
Как решать проблемы при внедрении CRM в вашей компании
Все новое нередко воспринимается в штыки. Особенно верно это определение для отделов продаж, в которых люди работают уже много лет. Если рабочим инструментом специалиста всю жизнь был Excel или блокнот, то энтузиазм по поводу внедрения какой-либо системы для автоматизации вряд ли возникнет. Менеджеров придется не просто обучать, а поначалу даже заставлять работать с CRM. Руководителям следует вместе с подчиненными осваивать программу, просматривать обучающие ролики, разбирать возникающие вопросы. Естественно, что никакое ПО не поможет в работе, если не научиться им пользоваться.
Согласитесь, совершенно другой выбор, нежели просто подписание бюджета на IT. Результаты наших размышлений можно свести в таблицу.
Просто потому, что не уповаем на магические воронки продаж и красивые графики. Главное — скорость и удобство добавления и поиска информации.
А вот с момента появления конкуренции успех станет определяться наличием клиентской базы и умением ею управлять. В отрасли начнется борьба за клиента, и соревноваться игроки смогут, по сути, в двух направлениях: мериться либо ценами, либо качеством обслуживания. Ценами, конечно, не хочется. И появляется потребность в CRM как в инструменте, помогающем развиваться максимально дешево и быстро. CRM-система (а точнее – хорошая, настроенная работа с ней) позволяет существенно улучшить качество обслуживания с минимальными издержками. Дальше – больше: расширяем ассортимент и диапазон услуг, повышаем лояльность клиентов, эффективность рекламных кампаний, ну и увеличиваем объемы бизнеса.