Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на претензию покупателя». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Помогите советом! Дело в том, что я предприниматель, занимаюсь изготовлением мягкой мебели. Заключил договор с клиентом на изготовление дивана по индивидуальному заказу. Условия договора были выполнены в полном объеме и заказчик забрал предмет мебели. Но, через месяц, клиент обратился в наш магазин с претензией о ненадлежащем качестве товара и просьбой вернуть деньги. В претензии он пояснил, что у дивана сломаны крепления подлокотников. Но наши специалисты, перед отправкой мебели заказчику, тщательно проверяют изделие на наличие дефектов, к тому же сам жалобщик, забирая диван, дефектов не нашел. Могу ли я не принимать претензию. Как написать ответ на претензию, не пропустив установленные законом сроки? Заранее спасибо! Владимир, г. Ижевск.
Это относится к отношениям, которые прописаны в договоре на выполнение услуг или работ как между юридическими, так и физическими лицами.
Ресурс призван помогать в составлении договоров и любых других документов. Стараемся размещать только актуальные шаблоны и бланки. Если сайт оказал вам помощь, отблагодарите его: поделитесь ссылкой с любой интернет аудиторией. При возникновении вопросов, а также предложений, просьба пользоваться обратной связью.
Содержание:
Для чего нужно отвечать на заявление?
Когда точно должен быть ответ на претензию, в законе не установлено и его оформление не прописано. Но существуют некоторые исключения для отдельно взятых отраслей.
Помните, что документы такого типа передаются лично под роспись или отсылаются заказным письмом с уведомлением о получении.
Вопрос необходимо рассмотреть объективно, и при наличии оснований удовлетворить пожелание клиента – такой подход позволит сохранить репутацию.
Нужно ли соглашаться с жалобой?
Прежде всего, хотелось бы отметить, что если клиент обратился к вам с досудебной претензией, отказываться от её получения не в ваших интересах. Дело в том, что отказ от ответа либо несвоевременный ответ на неё в данном случае, повлечет за собой новые основания для исковых требований.
Градкодекс дополнен статьей 51.1, по которой разрешение на строительство для домов ИЖС не требуется. Однако о планах строительства владелец участка должен уведоми…
Продавец не имеет права отказать в принятии вещи назад:
- при сохранении её товарного вида и бирок;
- неиспользовании;
- наличии документов, подтверждающих факт купли-продажи.
Гражданкой была приобретена коляска. При приобретении товара, а также после его доставки домой, недостатков в товаре не было гражданкой обнаружено не было. В течение срока, установленного действующим законодательством, гражданкой не были заявлены требования о замене товара. Гражданка спустя год начала утверждать что в указанном товаре есть недостатки. Организацией был предложен бесплатный ремонт недостатков товара, предположительно возникших в процессе ненадлежащей эксплуатации однако в бесплатном ремонте организация получала отказ. Заявитель обязан назначить проведение экспертизы для определения причин возникновения недостатков товара.
Тем не менее, понятие «претензия» более популярно и более конкретно, поэтому чаще используется в данном контексте.
Таким образом, при приобретении товара, в соответствии со ст. 8, 9, 10 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» вам была предоставлена полная и достоверная информация о товаре. При приобретении товара, а также после его доставки домой, недостатков в товаре не было Вами обнаружено. Таким образом, Вами был приобретен товар надлежащего качества. Согласно ст. 25 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Сам по себе данный документ является материальным выражением неудовлетворенности потребителя. Заявить претензию могут как устно, так и в письменной форме. С юридической точки зрения, документ является ничем иным, как предложением урегулировать назревающий конфликт.
Период времени, который дан поставщику услуг или товаров для ответа на претензию, будет отличаться для каждого отдельного случая, и многие ошибочно считают, что он равен 30 дням. Однако в тридцатидневный срок, в соответствии с законом, вам должны ответить государственные и муниципальные органы на ваше обращение или претензию.
Отвечая на претензию покупателя, следует изложить основания для отказа в удовлетворении требований покупателя. Закон для всех един, в частности «Закон о защите прав потребителей», который регулирует отношения между продавцом и покупателем. И прежде всего, следует обратиться к его нормам, для разъяснения ситуации.
Любой предприниматель хотя бы однажды за все время ведения своего бизнеса сталкивался с недовольными клиентами. Данной участи, к сожалению, избегают лишь единицы. Как недобросовестных продавцов, так и капризных клиентов на данный момент в сфере торговли подавляющее большинство.
Собственно, жалоба обычно имеет довольно эмоциональную окраску, что и не удивительно, ведь покупатель выражает ею свое недовольство качеством товара, обслуживания и пр. В данной ситуации, разумеется, никаких имущественных отношений не возникает, ведь в ней отсутствует требование вернуть деньги или обменять неподходящий товар.
Помните, что в случае, когда клиенту был поставлен качественный товар, однако он недоволен какими-либо другими характеристиками изделия и хочет вернуть товар после 14-ти дневного срока, вы имеете полное право отказать покупателю в его требованиях.
Каждый ответ на претензию выступает завершающий этапом конфликтной ситуации, если он устраивает покупателя, то спор исчерпан, в обратном случае ему нужно будет обращаться в суд. В нем каждая из сторон будет приводить свои доказательства правоты.
К сожалению, отказ от ранее приобретенного товара – довольно частое явление. Покупателю данное право предоставляется действующим российским законодательством. Претензия выражает неудовлетворение совершённой покупкой и предлагает разрешить конфликт в досудебном порядке и без участия третьих лиц.
О том, как пишется ответ на полученную претензию покупателя по качеству товара, расскажем подробнее далее и приведем образец его написания.
В течение срока, установленного действующим законодательством, Вами не были заявлены требования о замене товара. Также Вами не были заявлены требования об обнаружении недостатков в товаре.
Если в вашу сторону поступают необоснованные обвинения со стороны потребителя, то наступает время составить ответное письмо. Напишите в письме, что своей вины в определенной ситуации вы не видите и не собираетесь в дальнейшем продолжать переписку.
Возникающие спорные ситуации между потребителем и предприятием регулируются законами, в частности, о защите прав потребителей. В нем оговорено, как оформить претензию, алгоритм ее рассмотрения и сроки ответа на нее. Процедура работы с жалобами потребителей одна для всей страны, но некоторые предприятия усовершенствовали ее, поэтому стоит знать, как правильно подавать претензию и чего ожидать в ответ.
С этим документом часто просматривают:
Представитель магазина в ответ на претензию может найти три пути решения возникшего спора:
- удовлетворить ее полностью;
- исправить дефекты или осуществить ремонт (частично пойти на встречу покупателю);
- отказаться от своих обязательств.
Если же поступившая претензия является следствием договорных правоотношений, которая подпадает под Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», то дать ответ на полученное письменное требование придется не позднее чем через 10 дней с момента получения претензии. Исходя из действующего законодательства, установленного образца, которого стоит придерживаться при составлении отказа на претензию, нет.
Выполняется она сертифицированной компанией. Результаты проверки некачественного товара фиксируются в заключении или акте о проведении экспертизы.
Очень часто в правоотношениях между продавцом и потребителем возникают различные виды споров, и первому нередко приходиться писать ответ на претензию покупателя. Возникновение претензионных действий со стороны потребителя, заключаются в некачественно полученной услуге или товаре от продавца. И как итог он хочет вернуть свои деньги или устранить замечания. О том, как нужно отвечать на такие обращения и каков срок для ответа на претензию рассмотрим в нашей статье.
В связи с тем, что заявленные Вами требования датированы лишь ___________ г. (почти спустя год с момента покупки), я предполагаю, что разболтанность и сорванная резьба винтов, разболтанность фиксатора спинки сидения являются следствием естественного износа, и в целом, не приводят к потере основной потребительской функции товара, а значит существенными недостатками не являются. В соответствии с п. п. 5. ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» я обязан провести экспертизу товара.
Для обоснования отказа законодатель в п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителя» обязывает продавца провести экспертизу. Причем, если покупатель будет не согласен с её заключением, он вправе провести экспертизу за свой счет. Экспертиза проводится за счет средств продавца, к тому же, если товар крупногабаритный, то и его доставка до экспертного бюро. Если экспертиза подтвердит, что дефект появился в процессе эксплуатации объекта клиентом и по его вине, вы вправе требовать возмещения всех расходов, связанных с экспертизой. Заключение эксперта это главный Ваш аргумент, подтверждающий правомерность действий в отношении предъявленных требований. Основание отказа со ссылками на нормы права необходимо грамотно изложить в ответе на претензию.