Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «От Call до Cool-центра». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
В настоящее время, несмотря на высокий уровень развития иностранных рынков и стремительный рост российского рынка центров обработки вызовов, не существует четкого определения call-центров. В данной статье проанализированы мнения специалистов о том, что именно следует относить к центру обработки вызовов. Также в статье рассмотрено основное назначение call-центров, их задачи и возможности.
Несмотря на растущую популярность мессенджеров и соцсетей, большинство людей, а именно 79%, предпочитает общаться со службами поддержки по телефону.
С точки зрения организационной, Call-центр устроен следующим образом: это коллектив операторов, которые ведут диалог с клиентами, один или несколько супервайзеров, которые следят за работой операторов и перераспределяют нагрузку на них, группа технической поддержки и административные службы. Причем в крупных организациях, работа операторов сводится к предоставлению самой необходимой информации о компании и услугах. Для получения специфической информации клиент переключается на менеджера, а VIP-клиент определяется сразу по номеру телефона и подключается напрямую к руководителю.
Содержание:
Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам
Офисная мебель от компании «Просто Офис» — отличное решение для развивающегося бизнеса! Обновление ассортимента офисной мебели сезона 2014-2015! Второй параметр оценки эффективности работы call-центра — среднее время разговора. Этот показатель напрямую связан с количеством обработанных вызовов в единицу времени. Чем короче разговор, тем большее количество вызовов обрабатывается. Если у кого-то из операторов среднее время разговора начинает отклоняться в большую или меньшую сторону от допустимого, то оператор сразу ставится «на заметку», и специально обученные люди проверяют качество его работы. Дело в том, что оператор может либо затягивать разговор, потому что затрудняется ответить на определенные вопросы и ему требуется много времени для поиска необходимой информации, либо, наоборот, спешит -рано прерывает общение с клиентом, быстро разговаривает.
Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок — техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров. И все же, несмотря на такую пространственную экономию, call-центр требует аренды немалых площадей. Комнаткой в 10 метров уж точно не обойтись.
Быстрый дозвон в отдел маркетинга и сбыта одного достаточно крупного и процветающего регионального производственного предприятия не свершился: модемное «бульканье», а затем постоянный сигнал «Занято» заставляют искать обходные пути — звонить на заводской коммутатор. В итоге потраченных минут 15-20 (приходится не раз звонить в справочную и узнавать другие номера предприятия) удалось все-таки поговорить с менеджером, компетентность которого вызывала подозрения. Однако все ли потенциальные клиенты обладают таким терпением? Стоит ли объяснять, что такой подход к ведению бизнеса чреват в ближайшей перспективе весьма неприятными последствиями?
Для улучшения качества обслуживания клиентов и повышения эффективности работы call-центра существует множество автоматизированных систем. Однако в условиях жесткой экономии банки пытаются обходиться собственными силами.
Несмотря на то, что колл-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, не каждому бизнесу он подходит. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего колл центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного колл центра. Есть ли в этом случае смысл нанимать стороннюю компанию? Вряд ли.
Еще до того, как открыть call-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем.
Организуя call-центр самостоятельно, не забудьте о тщательном подборе персонала: люди, отвечающие и осуществляющие звонки, — это лицо компании. Они должны быть вежливы, обладать грамотной речью и чистым произношением.
В последнее время при обращении в банки, крупные Интернет-магазины, в государственные организации мы привыкли пользоваться налаженными информационными услугами колл-центров. Прогресс не стоит на месте и к услугам call-центров приобщается уже не только крупный и средний, но даже малый бизнес. Причем, если для крупных и средних предприятий характерно организовывать собственные контактные центры, то малый бизнес охотно пользуется аутсорсинговыми услугами специализированных компаний.
Как правило, это бывшее производство. И тогда вкладываться приходится в капитальный ремонт. К этому нужно быть готовым заранее. Российские банки буквально несколько лет назад в принципе думать не могли о сервисе. Хорошо было, если осуществлялась какая-то поддержка клиентов. Однако сегодня сервис во многих из банков если и не отвечает мировым стандартам, то хотя бы находится, что называется, на уровне.
Однако со временем даже временная недоступность связи, а также непрофессиональное обслуживание по телефону и другим медиа каналам грозит потерей клиентов, и, следовательно, падению прибыли.
А) Если рассматривать бюджетные варианты, то можно предложить организовать простой контактный центр на основе существующей мини-АТС с использованием офисных телефонов. Честно сказать, такое решение было популярно лет 10-15 назад и подойдет только для малых компаний, которые не планируют расширяться, но для которых важен фактор экономии средств. Весь функционал для контактного центра можно запрограммировать на уровне мини-АТС, а для общения с клиентом применяется имеющееся на фирме телефонное оборудование. Плюсы такого решения очевидны для небольших фирм, которые работают в собственном помещении и пользуются проводной связью, имеют аналоговую мини-АТС и несколько офисных телефонов. Стоимость проекта на сегодняшний день самая низкая на рынке.
В операторской, говорит Анна, в идеальном состоянии должна быть проводка, стены. Важно также, чтобы климат в помещении, которое вы будете подбирать под call-центр, был очень сухой. Иначе это может плохо сказаться на оборудовании.
Как открыть колл-центр, в который хочется звонить
Руководитель контакт-центра и супервизор получают все инструменты для работы с данными, включая механизмы поиска дублей и обогащения данных о клиенте. Наряду с этим, CRM-система позволяет создавать кампании на лету: работать с целевым списком, скриптами, базой знаний, контекстным интерфейсом. В результате сокращается срок запуска новых кампаний и появляется возможность более глубокого анализа итогов работы. Наша тематика (сервис, который и нужно предлагать) основан на контроле и взаимодействию с мобильными сотрудниками через мобильное приложение, наши клиенты хотят знать что делают их сотрудники в рабочее время, за что они им платят, видеть их маршрут, время работы, дистанционный фотоотчет.
Равно как в свое время автоматизация на производстве позволила повысить производительность за счет сокращения умственных и физических усилий, затрачиваемых работниками, использование в call центре CRM повышает продуктивность и минимизирует негативные аспекты работы.
Использование материалов сайта (распространение, воспроизведение, передача, перевод, переработка и др.) допускается только с письменного разрешения редакции.
Спасибо, скоро вам позвонит наш менеджер!
Средняя компания с операторским залом на 100 рабочих мест может разместиться на площади от 100 до 150 метров . Говорят, что с поиском помещений именно таких размеров проблем особых не возникает. Однако встает другой вопрос. Озвучивает его исполнительный директор «Валлекса» Анна Демидова.
Call-центр – это отдельная служба или даже специальная компания, предоставляющая такие услуги на аутсорсинг, которая занимается обработкой входящих голосовых звонков от клиентов и осуществляет их обзвон. Эта организация может производить дополнительно обработку электронных обращений граждан, принимая их по электронной почте или SMS, проводить опросы, принимать и отправлять факсы, вести Интернет-чаты и т.д.
На этом этапе закладываются базовые правила программы лояльности, разрабатываются дополнительные мотивационные механики, проводится интеграция с front-office или учетной системой, настраиваются шаблоны многоуровневых маркетинговых кампаний.
Чтобы сократить расходы на аренду помещений, владельцы колл-центров часто прибегают к такой хитрости, как вынесение одного из офисов далеко-далеко за пределы МКАД. Традиция эта сложилась еще несколько лет назад. А примером для подражания стали банки, которые размещают свои call-центры в регионах. «Горячие линии» и «Валлекс» согласны с тем, что это очень практично. Персонал там обходится дешевле, и стоимость аренды ниже в разы. Клиенту, звонящему на бесплатный 10-значный номер, в общем-то, все равно, откуда примут его звонок – из Москвы или Сургута. Есть одно но: головной офис обязательно должен находиться в Москве, чтобы иметь связь с клиентами.
Инструменты работы с данными, встроенные в CRM-систему, позволяют использовать любые критерии выбора целевой аудитории для точного таргетирования кампании. Кроме того, вы сможете определять приоритеты операций на обзвон, создавать сценарии звонков и связанных скриптов телемаркетинговых кампаний, повышая тем самым их эффективность.
Например, такой параметр, как время ожидания клиента на линии, является одним из важнейших показателей. Понятно, что ни один человек, позвонивший в банк, не захочет долго «висеть на трубке». Существует психологическая отметка, после которой он отключится, а потом, вполне вероятно, и вовсе уйдет из банка. Допустимым, по мнению экспертов, считается «пауза» до двух с половиной минут. Некоторые кредитно-финансовые организации ставят себе еще более высокие планки. Например, в ВТБ24 рассказывали, что у них в банке допустимое время ожидания составляет 30 секунд. Но в реальности этот показатель еще меньше — 15-20 секунд. Но, к сожалению, похвастаться такими результатами могут далеко не все участники рынка.
Автоматизация call centre относится к технологии, предназначенной оптимизировать две стороны работы оператора: 1) как он использует рабочие инструменты, в частности программу call center и 2) что он говорит в течение звонка. Среди остальных технологий, применяемых в Call-центрах, эта является относительно молодой, но самой перспективной.
Для деятельности по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем Уставе, то придется внести в него изменения.
Сегодня на рынке существует несколько показателей оценки результативности работы call-центра: себестоимость звонка, количество принятых оператором звонков в день, процент самообслуживания, процент пропущенных звонков, время ожидания, процент загруженности, процент текучести, длительность разговора, уровень сервиса и проч.
С технической точки зрения схема типового сall-центра – это программно-аппаратный комплекс, внутри которого происходит маршрутизация входящих и исходящих телефонных вызовов. Оборудование контактного центра позволяет вести запись разговоров, регистрировать голосовые вызовы, автоматически определять номер звонящего, наполнять базы данных клиентов, предоставлять услуги автоматического ответа без участия оператора, производить контроль занятости операторов. Все эти интеллектуальные услуги осуществляются на сервере под управлением программного обеспечения, в современных системах это совмещено с CRM.
Еще более удачный пример, иллюстрирующий необходимость перехода на современные телекоммуникационные средства, — страховые компании, которые должны быть буквально «задавлены» звонками автовладельцев, вынужденных переходить на обязательное страхование автогражданской ответственности.